案情簡介

　　消費者吳某將某公司投訴至上海市市場監管投訴舉報平臺，起因是吳某購買的該公司凈水器出現漏水情況，聯系售后卻沒有得到解決。后吳某將凈水器放在售后處，公司也遲遲未進行維修，吳某對此感到非常不滿。

　　根據案件分流機制，該案分派至徐匯區消費聯合調解中心進行調解。

　　調解過程

　　1

　　商品丟失，雙方進入"拉鋸戰"

　　調解員接到案件后，立即和公司溝通，得到公司會聯系消費者處理售后事宜的回復;但是從公司回復語氣中感受到了"推諉"和"敷衍"。

　　調解員隨即與消費者吳某取得聯系，了解到吳某共購買了3臺凈水器，其中1臺漏水問題嚴重，已送至售后處維修，但公司一直沒有處理。

　　隨后，調解員又多次聯系公司，找到了相關負責人，但案件都未能取得進展。再一次聯系公司時，竟得到"機器已經丟失，只愿意進行適當賠付"的回復，且由于機器使用時間較長，公司拒絕賠付新機器，僅愿意賠償一個展廳機。

　　得到公司回復后，調解員立即把情況和吳某說明。吳某聽后完全不認可，其表示自己家門前裝有監控，可以查看到是售后人員抱走了機器。即使真的存在"丟失"行為，也是公司全責，且自己不接受公司給的展廳機，只要原始機型。

　　雙方進入"拉鋸"階段，互相不肯退讓。

　　2

　　釋法說理，打開調解"突破口"

　　根據《消費者權益保護法》第五十四條規定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

　　根據《消費者權益保護法》第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

　　調解員告知雙方，對于不合格的商品，消費者有權要求公司進行退貨;如果因為服務和商品給消費者的人身造成了損害，公司需要承擔相關責任。

　　調解員又告知公司，即使遺失了原先那臺機器，也不應當把展廳機給消費者，因為展廳機已在外擺放多時，和全新的機器相比肯定有損耗。且根據《部分商品修理更換退貨責任規定》 第十四條："換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。"

　　調解員指出，本件糾紛的起因就是公司沒有妥善處理售后問題。公司售后的服務態度，不僅得不到消費者的認可，反而會將矛盾升級，持續拖延更是會給品牌帶來不利的影響。在處理售后問題時，公司應以平和的心態來安撫消費者的情緒、傾聽消費者的不滿。在緩解消費者的情緒后，及時妥善解決問題。如此一來，即使遇到售后投訴，也不是一件壞事，相反可能在一定程度上提高消費者對品牌售后的信任，提升品牌的信譽度。

　　調解員的一番釋法說理，終于起到了效果，公司表示愿意再想辦法解決。

　　幾天后，調解員聯系公司時，公司表示已將消費者的凈水器找到，會盡快維修好還給消費者。

　　調解員將相關信息轉達給吳某，不曾想又有新情況發生。吳某表示，又一臺凈水器出現了問題。對此，調解員及時安撫了吳某情緒，并告知其商家的態度轉變，正好借此次機會讓公司把所有的售后維修問題解決，希望吳某能耐心等待處理結果。

　　之后，調解員和公司確認了其將盡快處理問題機器的信息。

　　調解結果

　　經過調解員的多次溝通，雙方達成了口頭協議，公司在一個月內對消費者吳某的凈水器進行維修，如果維修不好將給吳某重新更換新的機器。

　　一個月后調解員進行回訪，吳某表示公司已將壞的凈水器全部維修好，目前已投入正常使用。雙方對調解結果表示滿意。至此本消費糾紛得以解決。

　　案例點評

　　這起糾紛的起因在于公司對于售后服務管理并不嚴謹，導致消費者進行投訴，從而對整個品牌產生不信任的態度。調解員通過釋法明理讓雙方明白，消費者和經營者是利益互通的關系，彼此不應該站在對立的位置。此類消費糾紛案件案情簡單，所涉標的金額不大。為免訴累，通過人民調解的方式化解糾紛，對雙方當事人來說比較合適。

　　隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。作為經營者，應當把售后服務歸納到公司品牌建設中，從規章制度上明確售后工作的重要性。作為售后服務人員，一定要擺正心態，站在消費者的角度想問題，提高服務意識和服務質量。同時，也提醒廣大消費者，在消費過程中多多關注品牌售后服務，避免產生不必要的糾紛。

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